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Una resolución del Ministerio de Economía autoriza la digitalización de los libros de quejas en los servicios ferroviarios del AMBA, prometiendo agilizar reclamos y optimizar la gestión, aunque con excepciones para las cabeceras.
En un movimiento que busca sacudir el polvo de la burocracia ferroviaria, el Ministerio de Economía, a través de la Resolución 1719/2025, ha dado luz verde a la implementación del "Libro de Quejas, Reclamos y Sugerencias" en formato digital o telefónico para los servicios de pasajeros de jurisdicción nacional. ¡Se acabó el papel y la lapicera en la estación!
Esta medida, que impacta directamente en la experiencia de millones de usuarios del Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA), busca modernizar los canales de interacción entre los pasajeros y las operadoras como Ferrovías, Metrovías y la Operadora Ferroviaria Sociedad Anónima (SOFSA). La iniciativa se enmarca en el plan de desregulación y simplificación del Estado impulsado por el Gobierno, que busca eficientizar los procesos y reducir costos innecesarios.
Ahora, los reclamos, sugerencias u observaciones podrán realizarse a través de plataformas web o canales telefónicos que deberán ser debidamente publicitados por las empresas. La Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) será la encargada de garantizar la accesibilidad, trazabilidad, control y auditoría de estos nuevos sistemas.
"La realidad operativa, tecnológica y social actual ha transformado profundamente los canales de interacción entre los usuarios y los prestadores del servicio ferroviario", destaca la resolución, justificando el cambio.
Sin embargo, para los más tradicionales, hay una salvedad: se mantendrá un ejemplar del libro de quejas en formato papel en cada una de las estaciones cabeceras de las líneas ferroviarias de pasajeros. Una concesión a la vieja guardia, o una precaución ante posibles fallas del sistema digital.
Este cambio no es menor. El "Libro de Quejas" en papel es una institución centenaria, establecida por el Decreto 90.325 de 1936. Su digitalización es un paso hacia la despapelización y gestión digital del Sector Público Nacional. Las empresas operadoras deberán asegurar que los nuevos canales no vulneren los derechos de los usuarios, consagrados en el Artículo 42 de la Constitución Nacional.
La medida llega en un contexto de emergencia pública en materia ferroviaria declarada en junio de 2024, buscando maximizar inversiones y recursos para la eficiencia y seguridad del servicio. Para el ciudadano, esto debería traducirse en reclamos más rápidos y con mayor seguimiento, aunque la eficacia dependerá de la implementación y el soporte técnico que las empresas ofrezcan.
